Zielsetzung

Unser Managed Server Management gewährleistet die Verfügbarkeit, Sicherheit und Effizienz der Server-Infrastruktur unserer Kunden. Diese Leistungsbeschreibung definiert die, von der Weiß Systems GmbH , erbrachten Leistungen im Bereich des Server Managements.

Leistungsumfang

Überwachung der Server

Unser Service umfasst die permanente Überwachung Ihrer Serverinfrastruktur, um eine hohe Verfügbarkeit und Leistung zu gewährleisten. Dies beinhaltet:

Überprüfung wichtiger Windows-Dienste auf ihre Funktionsfähigkeit
Monitoring der Festplattenkapazität zur Vermeidung von Speicherengpässen
Tägliche Aktualisierungskontrolle der Anti-Virus-Signaturen
Überwachung kritischer Ereignisse in den Windows-Ereignisprotokollen
Tägliche Prüfung der physischen Festplattenzustände (S.M.A.R.T.)
Kontrolle erfolgloser Anmeldeversuche
Überwachung der Server- und CPU-Temperatur sowie der Serverleistung

Für die Funktionalität wird ein Agent auf den Servern installiert. Dieser Agent benötigt zwingend eine ausgehende transportverschlüsselte (TLS) Internetverbindung.

Alarmierung und Fernwartung

Automatische Alarmierung bei Problemerkennung per E-Mail an ausgewählte Empfänger
Zeitnahe Fehlerlösungsmaßnahmen via gesicherter Internetverbindung inkludiert

Der Kunde erklärt sich einverstanden, dass Weiß Systems GmbH über diese Möglichkeit Zugriff auf die Systemeinstellungen nehmen und auf sämtliche Daten zugreifen können. Weiß Systems GmbH versichert, diesen Zugang mit hoher Sorgfalt zu verwalten.

Inventarisierung und Softwaremanagement

Auf Anfrage können ein Inventarisierungs- und Lizenzmanagement-Report erzeugt und an den Kunde per E Mail verschickt werden. Das Softwaremanagement listet jede Software mit ihrer Versionsnummer und dazugehörige Servern auf, auf der diese installiert ist. Der Inventarisierungsreport listet installierte Hard- und Softwarekomponenten je Server auf.

Bereinigung von temporären Dateien und Eventlogeinträgen

Anlassbezogene Bereinigung mit optionaler Berichtserstellung.

Remote Flatrate

Nur zutreffend bei aufpreispflichtiger Buchung des Premium-Paketes.

Störungsbeseitigungen (ITIL „Incident“) sind pauschal als Remote-Leistung enthalten.
Administrative Tätigkeiten (ITIL „Service Request“) sind ebenfalls pauschal enthalten.
Bei Übermäßiger Nutzung behält sich die Weiß Systems GmbH Anpassungen nach quartalsweisem Beratungsgespräch vor
System-, Software- und Konfigurationsänderungen an Servern dürfen ausschließlich durch den Weiß Systems Support durchgeführt werden
Administrative Kennwörter liegen nur Weiß Systems vor; der Kunde sollte eigene Notfallkennwörter versiegelt im Tresor aufbewahren
Abgedeckte Umfänge der ITIL-Klassifizierungen „Incident“ und „Service Request“ sind:
- Das Betriebssystem
- Betriebssystemnahe Dienste (Active Directory-Client, DNS-Client, DHCP-Client)
- Standardsoftware wie Microsoft Office, Adobe Reader oder Microsoft Edge
Weitergehende Tätigkeiten an anderer Software sind ausgeschlossen

Installation aktueller Sicherheitsupdates

Installation der vom Hersteller als „kritisch“ oder „wichtig“ eingestuften Microsoft- Betriebssystemupdates sowie Updates für 7-Zip, Adobe Reader, .NET, Microsoft Office / Microsoft 365 Apps, VLC, Zoom Java Runtime, Google Chrome, iTunes und Mozilla Firefox. – Es gilt der genaue Softwarekatalog, der unter https://weiss.systems/it-services/softwarekatalog gelistet ist.

Die Überwachung und Freigabe der Updates sowie die Sicherstellung der erfolgreichen Installation erfolgt durch ausgebildete Techniker

Nach Installation eines Updates ist in der Regel ein Neustart des Servers notwendig; dieser wird durch Weiß Systems GmbH außerhalb der Geschäftszeiten durchgeführt.

Verfügbarkeit

Vertragliche Zusicherung einer 99-prozentigen Verfügbarkeit des Rechenzentrums im Jahresmittel, abzüglich Wartungszeiten. Vorankündigung von Wartungsarbeiten, während derer die Rechenzentrumsleistungen nicht verfügbar sind.

Interventionszeit bei kritischen Problemen

Beginn der Problemlösung oder Terminierung innerhalb der Servicezeiten:

bei unternehmenskritischen Problemen innerhalb von acht Stunden
bei unkritischen Problemen innerhalb von 48 Stunden

Leistungserbringung

Support, wenn Sie ihn brauchen: Unser Team steht Ihnen bei Fragen oder Problemen zur Verfügung – schnell und unkompliziert.

Die Leistungen werden von Montag bis Donnerstag von 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr und Freitags von 08:00 bis 14:00 Uhr erbracht, ausgenommen sind bundesweit und in Niedersachsen regional geltende Feiertage.

Eine Störungsannahme erfolgt via Mail oder Telefon über support@weiss.systems oder +49 5442 4 11 99 33 zu beliebiger Tageszeit.

Haftung und Verantwortung

Für die Fehlerfreiheit der Sicherheitsupdates, die Sinnhaftigkeit der Risiko-Klassifizierung sowie die Kompatibilitätseinschätzung mit der zu aktualisierenden Software übernehmen wir keine Haftung; diese liegt allein beim Softwarehersteller. Unsere Haftung ist beschränkt auf die korrekte Ausführung der vereinbarten Services nach üblichen Standards. Dem Kunden ist bewusst, dass Sicherheitsaktualisierungen Veränderungen an der installierten Software vornehmen, um die Sicherheit zu erhöhen. Bei diesen Veränderungen kann es zu Problemen kommen, die die Lauffähigkeit des Systems negativ beeinflussen. Für Folgeschäden aus diesem Umstand übernimmt Weiß Systems GmbH keine Haftung. Weiß Systems GmbH wird die Problemlösung nach üblichen Standards herbeiführen. Wir empfehlen, dass Sie stets aktuelle Datensicherungen durchführen und geeignete Schutzmaßnahmen gegen Datenverlust ergreifen.

Hinweise und Pflichten des Kunden

Unsere Haftung ist beschränkt auf die korrekte Ausführung der vereinbarten Services nach üblichen Standards.

Dem Kunden ist bewusst, dass Sicherheitsaktualisierungen Veränderungen an der installierten Software
vornehmen, um die Sicherheit zu erhöhen. Bei diesen Veränderungen kann es zu Problemen kommen, die die Lauffähigkeit des Systems negativ beeinflussen. Für Folgeschäden aus diesem Umstand übernimmt Weiß Systems GmbH keine Haftung. Weiß Systems GmbH wird die Problemlösung nach üblichen Standards herbeiführen.

Wir empfehlen, dass Sie stets aktuelle Datensicherungen durchführen und geeignete Schutzmaßnahmen
gegen Datenverlust ergreifen.

Nicht enthaltene Leistungen

Nicht enthalten sind:

Bereitstellung von Internetanschlüssen oder Verbindungen, die für den Zugang zur Plattform notwendig sind
Beseitigung von Störungen durch
- unsachgemäße Behandlung
- mutwillige Einwirkung
- höhere Gewalt
- Eingriffe durch den Kunden oder Dritte
- Bekämpfung von Schadsoftware
Reparaturen oder Ersatz von Hardwarekomponenten sind gesondert zu verrechnen, sofern nicht anderweitig abgedeckt
Vor-Ort-Leistungen sind gesondert zu verrechnen, sofern erforderlich
Änderungen des konfigurierten Standards (ITIL „Change Request“)
Linux Systeme sind von den Services ausgeschlossen

Sofern nicht explizit in der Backup-Policy anderweitig geregelt, trägt der Kunde die Verantwortung, dass eine aktuelle und angemessene Datensicherung in geeigneter Form betrieben wird und eine zeitnahe und wirtschaftlich vernünftige Wiederherstellung von verlorengegangenen Daten gewährleistet ist. Insbesondere bei Neueinrichtungen und vor Beginn von Wartungs- und Reparatur arbeiten hat der Kunde in seinem Interesse eine Datensicherung durchzuführen. Daran anschließend hat der Kunde angemessene und dem Stand der Technik entsprechende Schutzmaßnahmen zu treffen, um eine Beeinträchtigung von Daten durch Computerviren oder ähnliche Phänomene, die eine Unbrauchbarmachung von Daten herbeiführen, zu verhindern.

Mitwirkungspflicht

Der Kunde verpflichtet sich, den von der Weiß Systems GmbH bereitgestellten Hinweisen und Anweisungen, welche über das System oder per E-Mail übermittelt werden, aktiv nachzukommen. Diese Anweisungen können, ohne darauf beschränkt zu sein, Updates der Software, Änderungen an den Konfigurationseinstellungen oder Empfehlungen zur Verbesserung der Nutzererfahrung umfassen. Sollte der Kunde diesen Mitwirkungspflichten nicht nachkommen, werden bereits unternommene Kontaktversuche und erbrachte Leistungen seitens der Weiß Systems GmbH als vollständig und ordnungsgemäß erachtet. In einem solchen Fall erlischt der Anspruch des Kunden auf die Gewährleistung der Funktionalität der bereitgestellten Dienste oder Produkte. Die Gewährleistung umfasst die Zusicherung, dass die Dienste oder Produkte gemäß den Spezifikationen funktionieren, wie zum Zeitpunkt der Bereitstellung vereinbart. Um die Rechte und Pflichten beider Parteien zu wahren, empfehlen wir dem Kunden dringend, bei Erhalt solcher Kommunikationen zeitnah zu reagieren. Eine ausbleibende oder verzögerte Reaktion kann dazu führen, dass die Funktionalität der Dienste oder Produkte beeinträchtigt wird, für die Weiß Systems GmbH dann keine Haftung übernimmt. Diese Bestimmung zielt darauf ab, eine reibungslose Zusammenarbeit und die höchstmögliche Qualität der Dienstleistung zu gewährleisten. Bei Fragen oder Unsicherheiten bezüglich der empfangenen Anweisungen bittet Weiß Systems GmbH um umgehende Kontaktaufnahme, um Unterstützung anzubieten.